Se você já tentou resolver um problema com a Vivo e não obteve sucesso nos canais tradicionais de atendimento, a Ouvidoria Vivo pode ser a solução que você precisa.
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Este canal oferece atendimento especializado para garantir que suas reclamações sejam ouvidas e solucionadas de forma justa e eficaz.
Neste artigo você vai encontrar todas as respostas sobre a Ouvidoria em formato de perguntas frequentes (FAQ), com informações práticas e claras para resolver suas dúvidas. Ao final, você também terá acesso ao próximo passo para otimizar sua experiência com telecomunicações. 📞
O que é a Ouvidoria 🟣?
A Ouvidoria é um canal de atendimento de segunda instância, voltado para clientes que já buscaram os canais tradicionais mas não tiveram sua demanda resolvida. É o espaço onde suas reclamações são analisadas com maior cuidado e prioridade.
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Quando devo procurar a Ouvidoria ?
Você deve acionar a ouvidoria quando já tentou atendimento via call center, aplicativo ou lojas físicas e não obteve uma solução satisfatória. É o último recurso antes de recorrer a órgãos de defesa do consumidor.
Qual é o telefone da Ouvidoria ?
O número da Ouvidoria é 0800 775 12 12. O atendimento ocorre em dias úteis, geralmente no horário comercial.
Posso acessar a Ouvidoria online?
Sim. Basta acessar o site oficial da e procurar pela seção “Ouvidoria”. Lá você pode registrar sua reclamação diretamente, informando protocolos anteriores de atendimento.
É possível enviar e-mail para a Ouvidoria ?
Sim. A disponibiliza um canal de e-mail para registro de demandas mais detalhadas. Essa opção é útil quando você precisa anexar documentos ou explicar casos complexos.
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Quais informações devo fornecer à Ouvidoria?
É importante incluir: número de protocolo dos atendimentos anteriores, CPF do titular da linha, descrição detalhada do problema, datas de contatos e qualquer documento de suporte (como faturas).
Quais tipos de problemas podem ser resolvidos pela Ouvidoria?
A ouvidoria atende casos como cobranças indevidas, falhas recorrentes em serviços, descumprimento de contratos e má conduta em atendimentos anteriores.
Quanto tempo demora para a Ouvidoria responder?
O prazo médio de resposta é de até 10 dias úteis, mas em muitos casos a resolução ocorre antes desse período.
A Ouvidoria pode cancelar cobranças indevidas?
Sim ✅. Um dos principais papéis da ouvidoria é corrigir cobranças erradas ou abusivas que não foram resolvidas pelos canais de atendimento comum.
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Preciso de advogado para acionar a Ouvidoria?
Não. A ouvidoria é um canal gratuito e acessível a todos os clientes da . Basta ter os dados corretos e o protocolo anterior em mãos.
Quais documentos podem ajudar na reclamação?
Tenha sempre em mãos: contas recentes, prints de aplicativos, comprovantes de pagamento e protocolos anteriores. Isso aumenta a chance de solução rápida.
Posso usar a Ouvidoria para problemas de internet Fibra?
Sim. O canal abrange todos os serviços da operadora: telefonia móvel, fixa, banda larga, Fibra e TV por assinatura.
Posso registrar reclamação em nome de outra pessoa?
Somente o titular da linha pode registrar reclamação na ouvidoria. Em casos de representação, é necessário apresentar procuração legal.
A Ouvidoria substitui o atendimento do Procon?
Não. A Ouvidoria é um passo anterior ao Procon. Caso não haja solução, você ainda pode recorrer ao órgão de defesa do consumidor.
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Quais os benefícios de usar a Ouvidoria ?
✅ Atendimento mais especializado ✅ Maior chance de resolução definitiva ✅ Respeito ao direito do consumidor ✅ Registro formal e documentado da reclamação
É necessário ter número de protocolo para acessar a Ouvidoria?
Sim. Sem o número de protocolo de atendimentos anteriores, a ouvidoria não dará continuidade ao caso, pois o serviço funciona como uma segunda instância.
A Ouvidoria pode ajudar em casos de portabilidade?
Sim, especialmente em situações em que a portabilidade foi negada ou mal executada, gerando prejuízos ao cliente.
Existe prazo limite para recorrer à Ouvidoria?
Não há um prazo fixo, mas recomenda-se procurar a ouvidoria o quanto antes após a tentativa frustrada nos canais tradicionais.
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Como fazer uma reclamação eficaz na Ouvidoria?
➡ Seja claro e objetivo ➡ Informe todos os protocolos ➡ Anexe provas quando possível ➡ Explique como o problema afeta sua rotina
Quais alternativas existem além da Ouvidoria ?
Você pode recorrer ao Procon, à Anatel (pelo site ou aplicativo) ou até mesmo ao Judiciário, caso a não apresente solução para o seu caso.
Conclusão
A Ouvidoria é um canal essencial para garantir que seus direitos como consumidor sejam respeitados. Ela oferece atendimento especializado, mais rápido e focado na resolução de problemas que não foram solucionados anteriormente.
Agora que você sabe como usar a Ouvidoria, o próximo passo é explorar outras soluções tecnológicas que podem otimizar sua comunicação e melhorar sua relação com serviços de telecomunicação.
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